「治療してる最中に電話が鳴っても、出られんのよ。後で折り返したら『もう別の院に行きました』って言われることもある──」
大分で先代から整骨院を引き継いで10年、40代の男性院長から、こんな話を伺ったのは去年の春でした。患者様の半数は70代以上、紙の予約台帳と電話受付が長年のスタイル。今日は、その方が半年かけて「紙台帳と取り損ね電話」から抜け出すまでの物語を、10コマの写真でお届けします。
プロローグ──開院前、ぶ厚い予約台帳と鳴り始めるLINE
朝8時半、開院30分前。受付カウンターでぶ厚い予約台帳を開いて、今日の予約を確認するのが日課です。先代から続く紙の運用。同時にスマホのLINE公式アカウントには、若い世代の患者様から「今日の3時の予約、4時に変更お願いします」「来週の予約取りたいです」といったメッセージが朝から届いていて、紙とデジタルの二重管理が毎日始まります。
開院10分後、70代のご常連2名がほぼ同時に来院。紙の予約台帳を開いて、今日のページを探して、お名前を確認して、チェックインのチェックを入れる。それぞれの方の前回の施術内容も別のカルテで確認したい。「お待たせしてすみません」と言いながら、申し訳ない気持ちで頭を下げる場面が、毎朝のように発生します。
治療中の電話──取れない、取り損ねる、患者を逃す
本格的な治療時間に入ると、頻繁に電話が鳴る。骨盤調整や手技療法の最中は、患者様の身体に触れている時間。受付スタッフが対応中なら別ですが、忙しい時間帯は受付も別の方を見ていて、結局誰も出られない。「夕方折り返したら、もう別の整骨院に行ってしまった」が月に2〜3件は起きていました。
昼休みは、おにぎりを片手にスマホでLINEメッセージの返信。「来週月曜の10時、お願いできますか？」「前回の予約、変更したいです」。一人ずつ「はい、承りました。○月○日10時でお取りしました」と返すけれど、それがまた紙の台帳に転記する作業を増やしてしまう。LINEは便利だけれど、運用としては手作業が増えていました。
ダブルブッキング──ご高齢の患者様に申し訳ない
一番心が痛むのは、ダブルブッキングが発覚したとき。電話で取った予約とLINEで取った予約、両方を別ページに書いてしまっていて、ご高齢のご常連にお詫びと振替をお願いする場面。「先生、いいんよいいんよ」と笑顔で許してくださる患者様の優しさが、逆に申し訳ない。紙運用の限界が、患者様への信用を少しずつ削っていました。
閉院後、もう一仕事。紙の予約台帳に書いた今日の来院記録を、保険請求や月次集計のためにExcelに転記する作業。1日40〜50名の患者様分を1時間かけて入力していく。手書きを読み取る時間、転記ミスの確認、患者番号との突き合わせ。「これ、デジタル化できんもんかな」と毎晩のように思っていました。
転機──同業の女性院長から「LINEで予約できる」と聞く
医療系経営者の勉強会の後、カフェで40代女性の鍼灸院院長と話していたとき。「うちLINE予約に切り替えてさ。患者さんが空き時間見て自分で予約してくれる。年配の方も、ご家族に教えてもらえばすぐ使えるのよ」と、スマホを差し出してくれました。LINEのトーク画面そのままに、予約ボタンが現れて、空き時間が一覧で見える。それが、私たち株式会社NewBeginningsが開発したReLime（リライム）でした。
その週末の夜、自宅のリビングのテーブルでノートPCを開いて、ReLimeの管理画面を触り始めました。LINE公式アカウントとの連携、施術メニュー(初診・再診・骨盤矯正・電療等)の登録、営業時間の設定、リマインドメッセージのテンプレ選択。約2時間で初期設定完了。「明日からこれで予約取れるんやな」と、少し落ち着いた気持ちで翌朝を迎えました。
ご高齢の患者様の反応──「娘さんに教えてもらえば大丈夫」
導入から2週間後、70代後半のご常連の女性が「先生、娘がLINEのやり方教えてくれたから、もう自分で予約取れるよ」と笑顔で報告してくれました。スマホは持っていてもLINE予約は不安、と最初は言っていた方々も、ご家族のサポートを得て使い始めてくださる。電話が苦手な世代も実は意外に多くて、「電話しなくてよくなって楽」というお声も多くいただきました。
導入から半年。治療中の電話中断はほぼゼロに(LINE経由の予約変更は施術後にまとめて確認)。紙台帳のダブルブッキングはなくなり、閉院後のExcel転記作業も大幅に短縮されました。月にして約15時間の余白が、施術の質を上げる勉強時間や、患者様お一人お一人と向き合う対話の時間に戻ってきました。
数字でわかった効果
- 治療中の電話中断: 1日5〜6回 → ほぼゼロ
- 取り損ねた予約からの離脱: 月2〜3件 → ゼロ
- ダブルブッキング: 月1〜2件 → ゼロ
- 閉院後の事務作業: 1日60分 → 1日15分
- LINE予約の利用率: 電話予約の40% → 65% (ご家族のサポートで70代以上にも普及)
似た悩みのある方へ
もしあなたが、彼と同じように「紙の予約台帳が限界」「治療中の電話で患者様を逃している」「LINEと紙の二重管理が辛い」と感じているなら、変えられる方法があります。患者様にアプリをダウンロードしてもらう必要はありません。普段使っているLINEのまま、予約と顧客管理を仕組みにする。それが、私たち株式会社NewBeginningsが開発したReLime（リライム）の考え方です。
詳しい機能やお試しは、ReLime公式サイト（https://relime.jp/）からご覧いただけます。「うちの院は高齢患者が多いけれど大丈夫？」と迷われている方は、無料相談からお気軽にどうぞ。大分の整骨院・鍼灸院・治療院の運用感を知る私たちが、ご高齢の患者様にも配慮した運用設計をご一緒します。
DXは、特別なものじゃない。今のクリニックの中で「治療以外に時間を取られている部分」を、ひとつずつ仕組みに置き換えていくこと。その先に、本来やりたかった「患者様の身体と向き合う時間」が戻ってきます。
